Suomeksi In English

Sähköposti:

olavi.rahkonen@encoreparners.fi

Puhelin:

+358 45 788 13161

Teollisuuden palveluliiketoiminta

Teollisuusyrityksestä palveluntuottajaksi

Johdanto

Palvelu on tyypillisesti prosessi, jonka tuottamiseen sekä palveluntarjoaja että asiakas yhdessä osallistuvat. Sillä on monia määritelmiä, kuten

  • ”Palveluja voi ostaa ja myydä, mutta niitä ei voi pudottaa varpailleen.” (Evert Gummesson)
  • ”Tavarat kulutetaan, palvelut koetaan.” (David Maister )

Nykyään käytännössä palveluiksi katsotaan myös toimintoja, missä konkreettista tuotetta ja palvelua ei voi kokonaan erottaa. Esimerkkinä on vaikkapa autohuolto ja monet muut jälkimarkkinat. Tässä esityksessä keskitytään palveluliiketoimintaan osana tuotepohjaista toimintaa. Perinteisen ”savupiipputeollisuuden” on aika muuttua palveluntuottajaksi.

Esimerkki

Allaolevassa kuvassa on esimerkki palveluliiketoiminnan osista, jotka liittyvät teknisiin tuotteisiin ja niiden muodostamiin prosesseihin. Digitalisoitumisen myötä ala laajenee kovasti. Kansainvälistymisen lisääntyessä palvelutuotteet tulevat yhä tärkeämmiksi. Kiinteitä tuotteitakaan ei ole helppo myydä ulkomaille, jollei tuotteisiin liity niitä tukevia palveluita.

Kuva 1. Palveluliiketoiminta osana tuotepohjaista toimintaa. Marika Lähdeaho 2010/Oliva&Kallenberg 2003

Kuva 1. Palveluliiketoiminta osana tuotepohjaista toimintaa. Marika Lähdeaho 2010/Oliva&Kallenberg 2003

Toimintamalli

Toimeksiantajan kanssa käydään aina ensin aloituspalaveri, missä käydään läpi laajuus, kesto, tavoitteet ja muut lähtötiedot. Nykytilan tuntemus on tärkeää, jotta tiedetään, mistä pisteestä lähdetään liikkeelle ja mikä on tavoite vaikkapa kolmen vuoden päästä.

Alkuanalyysin ja mahdollisen esiselvityksen jälkeen tehdään lyhyt etenemissuunnitelma. Jo tässä vaiheessa haetaan potentiaalisia asiakkaita, jotta alustavia palvelukuvauksia voitaisiin kohdistaa konkreettisille tahoille. Kontaktointi ja vierailut yrityksiin tukevat tätä pilotointia.

Saatujen tulosten perusteella tehdään malli etenemisestä: strategia, palvelupaletti, organisaatio, markkinat, asiakkaat laatukriteerit ja laajentaminen. Tulokset läpikäydään ja hiotaan yhteisessä loppupalaverissa. Tulokset raportoidaan, kun asiakkaan näkemykset on saatu lisätyksi ehdotukseen.

Yrityksen muuttaminen tuotantolaitoksesta palveluntuottajaksi ei välttämättä aiheuta lisäkustannuksia. Suurin muutos tapahtuu ajattelu- ja toimintatavassa. Yleensä riittää kun uusi ajatustapa ”ajetaan sisään” ja tehdään mahdollisesti tarvittavia organisaatio- ja toimenkuvamuutoksia.

Ylläpito ja kehittäminen

B2B – markkinoilla kilpailuetua ei enää voi saavuttaa eikä ylläpitää perinteisin keinoin.
Toimittaja, joka tarjoaa kireillä markkinoilla vain ydinpalvelua (fyysinen tuote), huomaa hintapaineiden kasvavan. Kun asiakkaat havaitsevat, että toimittaja ei tarjoa tuotteen lisäksi muuta tukea, vaikka markkinoilla on kilpailevia tarjoomia, niin tuotteen hinta nousee tärkeäksi, jopa tärkeimmäksi ostokriteeriksi.

Kilpaileminen hinnalla onnistuu vain jos yrityksellä on pysyvä kustannusetu. Pitkällä aikavälillä se onnistuu harvoin. Myös panostukset tuotekehitykseen jäävät vaatimattomiksi alhaisen hinnan strategiaa noudattajilla.

Perinteisen teollisuuslaitoksen on nykyään harvoin mahdollista saavuttaa pysyvää etua hintastrategialla tai tekniikan kehittämiseen perustuvalla tuotestrategialla.

Ainoa jäljelle jäävä vaihtoehto on omaksua palvelunäkökulma ja kehittyä strategisesti ja taktisesti palveluyritykseksi. Usein tämä edellyttää toimittajalta laajempaa perehtymistä koko toimitusketjuun niin että myös asiakaan asiakkaan tarpeet ymmärretään.

Encore Partnerisin asiantuntijat tarjoavat apuaan tässä prosessissa, missä yrityksen sisäiset asenteet tuntuvat olevan usein suurin kompastuskivi.

Työhön osallistuvat DI Jukka Isotalo ja DI Timo Pekkarinen. Heistä on lyhyet kuvaukset kotisivuillamme http://encorepartners.fi/senior-advisors/. Tarvittaessa voidaan tiimiin tehdä muutoksia.

Palveluliiketoimintaa uusilla aseilla

Erilaisia etäpalveluita on kehitetty ja ollut toiminnassa jo pitkään.
Teknologian kehitys mahdollistaa niiden edelleen jalostamisen ja uusien palveluiden tuottamisen. Kehittämisen tulee kuitenkin aina lähteä palvelun liiketoimintamallista eikä siitä, että uutta ja edullisempaa teknologiaa on tarjolla.

Etäyhteyksiin liittyvät palvelut on suunniteltava huolellisesti siten, että asiakas todella tuntee saavansa vastinetta rahalleen. Tämä edellyttää hyvin suunniteltua kommunikointia ja tiedon käsittelyä.

Esimerkkinä haluan kuvata erään palvelun, mistä kirjoittajalla on hyvät kokemukset. Kyseessä on tuotantolaitoksen osaprosessin toiminnan optimointipalvelu. Ensimmäinen edellytys on, että itse perustuote on suorituskykyinen. Se ei kuitenkaan aina riitä pitkäaikaisen asiakassuhteen ylläpitämiseen.

Kyseisessä tuotteessa oli optimointiin yhdistetty pari oleellista lisäpiirrettä. Tehtaalla toimivaa järjestelmää seurattiin koko ajan ja mikäli sen suorituskyky ei ollut hyvä tai asiakas otti toiminnan pois päältä, tuli toimittajan päivystäjälle hälytys ja hän alkoi välittömästi selvittää ongelmaa mm. ottamalla yhteyden asiakkaaseen. Tästä syntyi mielikuva, että toimittaja auttoi suorituskyvyn ylläpidossa. Tehtaalla oleva järjestelmä lähetti myös avainlukuja toimittajan järjestelmään, missä laadittiin joka päivä asiakkaan tuotantojohdolle vuorokausiraportti tuotteen suorituskyvystä. 

Encore Partners voi kokemuksellaan auttaa uusien teknologioiden soveltamisessa olemassa olevaan palvelutarjontaan tai kehittämään kokonaan uusia palveluja.

Ota yhteyttä

Jukka Isotalo, DI

+358 40 596 6568